Kiosk samoobsługowy: Twój sprzymierzeniec czy najgorszy wróg?

W SelfMaker kochamy wizję automatyzacji świata, fascynujemy się nią i mocno kibicujemy jak najszybszemu jej spełnieniu. Nic dziwnego, w końcu jesteśmy firmą, która właśnie na tej wizji została oparta w swoich najgłębszych fundamentach, która aktywnie się przyczynia, budując urządzenia samoobsługowe, rozwijając technologię w kierunku poszerzenia spektrum możliwości wykorzystania Sztucznej Inteligencji, robotyzacji i Internetu Rzeczy w życiu codziennym. To nasza praca i pasja jednocześnie, dlatego rozumiemy wszelkie zagadnienia związane z tematyką automatyzacji. Mamy jednak świadomość, że idea samoobsługowego świata nie zawsze i nie do końca jest postrzegana jako poprawa jakości życia, jako krok w dobrym kierunku.

Nie potrzebuję Cię!

Nie będzie chyba żadną niespodzianką, że największe obawy związane z przekazaniem części obowiązków urządzeniom samoobsługowym budzi wśród ludzi ryzyko stawania się coraz bardziej zbędnymi. Panuje głębokie przekonanie, że pewnego dnia maszyny mogą przejąć miejsca pracy, wyręczać ludzi tak bardzo i w tak wielu aspektach, że Ci przestaną już być nieodłączną częścią społeczeństwa. Ryzyko utraty posady na rzecz tańszej w utrzymaniu, ale i bezdusznej aparatury bardzo mocno działa na wyobraźnię, szczególnie teraz, kiedy coraz częściej spotkać można automaty, kioski, samoobsługowe kasy czy zautomatyzowane terminale przesyłkowe. Obrazki, które jeszcze kilkadziesiąt lat temu były domeną filmów science-fiction powoli stają się częścią naszej rzeczywistości, dlatego lęk przed kierunkiem w jaki cały ten trend podąży wydaje się być uzasadniony. Ale czy na pewno? My uważamy, że jest zdecydowanie inaczej!

Nie taki diabeł straszny, jak go malują

Wyłączmy więc kierujące nami emocje i chłodno spójrzmy na to, co kioski samoobsługowe mogą zaoferować nam, jako konsumentom ale i tym najbardziej zainteresowanym – pracownikom. Automatyzacja wykorzystywana jest od wielu lat w fabrykach, zakładach produkcyjnych, przemyśle jednak jej obecność nie daje tak czystego poglądu na sprawę, dlatego na potrzeby tego tekstu skupmy się na placówkach, w których już teraz obecność samoobsługi oraz Sztucznej Inteligencji jest najbardziej odczuwalna. Na restauracjach szybkiej obsługi, sklepach, hotelach czy elementach infrastruktury transportu publicznego.

Prawdą jest, że głównym celem wykorzystywania elementów samoobsługowych w tego typu miejscach nie jest chęć podreperowania budżetu poprzez zwolnienie pracowników, ale poprzez zachęcenie klientów zwiększonym komfortem i pozytywnym doświadczeniem z użytkowania. Zastosowanie kiosków poprawia zadowolenie gości, zwiększa przepustowość linii kas, ale także odciąża obsługę zarówno fizycznie jak i psychicznie. Wszystko to w dłuższej perspektywie wpływa na zwiększoną sprzedaż a finalnie na sukces danej placówki.

Ramię w ramię, nie przeciw sobie

Świetnym przykładem kooperacji człowieka z maszyną jest sieć McDonald’s, w której pierwsze kioski zostały wprowadzone już prawie 10 lat temu. Doświadczenie pokazuje, że tak szeroko zakrojona akcja nie wpłynęła na redukcję etatów, za to pozwoliła uwolnić cenne zasoby ludzkie wprowadzając usługi, które wyniosły restauracje tej sieci na kolejny poziom pod względem jakości obsługi (wprowadzono dostawę do stolików). Taki przykład właściwie przeprowadzonej automatyzacji, możliwy do zweryfikowania dla każdego z nas pokazuje, że obawy są nieuzasadnione, a rzeczywistość jest o wiele bardziej kolorowa niż może się wydawać.

Ale co właściwie wpływa na pozytywny odbiór samych kiosków samoobsługowych?

• Spersonalizowane zamówienia – czasami poziom skomplikowania zamówienia może przyprawić o ból głowy osobę, która je przyjmuje. Jednak maszyn problem ten nie dotyczy. Z pokorą przyjmą każdą fantazję, dają możliwość zamiany składników dania lub personalizacji usługi. Dodatkowy plus odczują osoby nieśmiałe, ale wybredne – nie muszą przed nikim czuć zażenowania spowodowanego swoimi wysokimi wymaganiami.
• Precyzja i kontrola – tam gdzie obecny jest człowiek, zawsze występuje ryzyko błędu. Dzięki kioskom klient bierze odpowiedzialność z pracownika i przyjmuje ją na swoje barki. Taki obrót spraw może być zaletą zarówno dla obsługi (np. restauracji) jak i dla osoby, która składa bardzo skomplikowane, duże i różnorodne zamówienie, jak grupowy obiad dla kilkunastu osób.
• Dodatkowe informacje – obecność przekazu wizualnego podczas używania kiosku samoobsługowego poszerza wachlarz możliwości i informacji, które można szybko i przystępnie zakomunikować potencjalnym klientom. Czy to wartości spożywcze oraz składniki potraw, czy dodatkowe parametry techniczne towaru.
• Atrakcyjność wizualna – nic tak nie działa na wyobraźnię, nie pobudza zmysłów i nie zachęca do zakupu, jak przepiękne zdjęcie posiłku, który wkrótce możemy mieć przed sobą na talerzu
• Możliwości marketingowe – „A może frytki do tego?” – brzmi znajomo? Z kioskiem to irytujące pytanie staje się przeszłością, a zostaje zastąpione uprzejmą propozycją stworzenia zestawu lub skorzystania z dodatkowej promocji.
• Brak barier językowych – kiosk samoobsługowy po odpowiednim przygotowaniu daje możliwość komfortowej obsługi klientów posługujących się różnymi językami, co daje wyraźną przewagę szczególnie w rejonach turystycznych lub różnorodnych kulturowo.
• Wybór samych klientów – badania pokazują, że ponad połowa klientów chętnie korzysta z rozwiązań samoobsługowych w restauracjach czy hotelach. Szczególnie entuzjastycznie na kioski reagują osoby młodsze.

Co czai się za rogiem?

Liderzy w branży gastronomicznej, hotelarskiej i transportowej już od dłuższego czasu wytaczają kolejne samoobsługowe „działa”, co pokazuje, że trend dopiero się rozwija i nie ustanie w kolejnych latach. Co więcej, możliwości jakie daje technologia stale poszerzają horyzonty i pozwalają na wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań, które do tej pory nie były możliwe do realizacji. Eksperci są jednak zgodni, optymistycznie przyznając, że rozwój automatyzacji nigdy nie doprowadzi do redukcji etatów poprzez zastąpienie ludzi maszynami, a racjonalnie prowadzone punkty usługowe i gastronomiczne zawsze postawią dobro człowieka na pierwszym miejscu. Oczywiście, w wielu przypadkach charakter pracy się zmieni, niektóre obowiązki zostaną zastąpione innymi, jednak na ten moment wizja masowego przejęcia przez maszyny tak ważnej części życia jak praca pozostaje tylko i wyłącznie w sferze odległych fantazji.