Robotyzacja w handlu i usługach

Tydzień temu poruszyliśmy temat robotyzacji procesów przemysłowych, będących ważnym składnikiem rozwoju technologicznego, jednak automatyzacja postępuje i swoim wpływem ogarnia już nie tylko sektor przemysłowy. Pochylmy się nad usługami i handlem. Jaki wpływ może mieć technologia na rozwój tych gałęzi gospodarki?

Zmiana oczekiwań klientów motorem napędowym automatyzacji

Przemysł ciężki to fundament, dzięki niemu możemy korzystać z wszelkich dobrodziejstw jakie serwuje nowoczesna technologia i nie tylko. Jednak to usługi i handel są motorem napędowym całej tej maszyny. To te sektory nastawione są na bezpośredni kontakt z odbiorcą końcowym, to właśnie w nich kreują się trendy, tworzy się popyt. Dzięki opiniom i oczekiwaniom klientów wyznaczane są kierunki rozwoju i zmian wszystkich istniejących branż. Bardzo często w grę wchodzą tu emocje i psychologia. Dlatego dziwić może fakt, że nawet w tak osobliwych częściach gospodarki dochodzi do rewolucji związanej z automatyzacją procesów.

Odpowiedzią są zmiany jakie zachodzą w świadomości i oczekiwaniach klientów. Coraz mniej wagi przykłada się do interakcji międzyludzkiej, a coraz więcej do sprawności, szybkości, bezproblemowości wszystkiego co robimy. Odbiorca oczekuje usługi świadczonej w sposób wymagający poświęcenia jak najmniejszej ilości czasu, jednocześnie wykonanej jak najlepiej. Nowoczesność przyzwyczaja do wygodnego trybu życia i ten proces będzie postępować, dlatego w celu utrzymania konkurencyjności nie należy opierać się prądowi tylko płynąć z nim, sukcesywnie inwestując w usprawnienie i zautomatyzowanie świadczonych usług.

Kolejna rewolucja handlowa

Początku istnienia handlu nie sposób określić. Istnieje tak długo, jak długo istnieją myślące, mające potrzeby istoty. Zachowania możliwe do określenia słowem „handel” można zauważyć już nawet u zwierząt. Przez wszystkie lata przechodził niezliczone rewolucje, kolejna z nich, u której progu stoimy jest więc naturalną koleją rzeczy. Automatyzacja handlu przejawia się w kilku sferach:

– przetwarzanie procesu zamówienia i obsługa klienta
– magazynowanie i logistyka
– vending oraz sklepy bezobsługowe
– automatyczni asystenci sklepowi

Pierwszy z tych punktów chyba nikogo nie powinien dziwić. Branża e-commerce rozwija się szybko, sklepy automatycznie przetwarzają zamówienia, przyjmują płatności, wysyłają wszystkie potrzebne emaile. Obsługa klienta opiera się na zautomatyzowanych procedurach rozwiązywania problemów, dopiero w ostateczności doprowadzając do bezpośredniej konfrontacji z żywym człowiekiem. Łączy się to z punktem drugim, gdyż coraz częściej powstają w pełni zautomatyzowane centra logistyczne, obsługiwane przez roboty magazynujące, pakujące i przekazujące paczki do wysyłki. Amerykański gigant Amazon prowadzi nawet próby z zaprogramowanymi dronami błyskawicznie dostarczającymi paczki do swoich klientów. Jeśli wszystkie te procesy udałoby się połączyć, powstałby całkowicie autonomiczny sklep wysyłkowy! Z kolei vending, czyli popularne automaty sprzedażowe znane są od lat, jednak od niedawna obserwujemy ich rozkwit. Stają się bardziej użyteczne, oferując coraz większą gamę towarów, od biżuterii po, uwaga… całe samochody! Otwierają się też (nawet w Polsce!) pierwsze eksperymentalne sklepy take’n’go, w których cały proces płatności odbywa się automatycznie i błyskawicznie, bez konieczności obsługi kasowej.

Jakby tego było mało, w sklepach WalMart od niedawna można spotkać roboty przemierzające hale sklepowe w poszukiwaniu brakujących towarów, błędnie ułożonych etykiet, produktów z kończącym się terminem przydatności.

Usługi na nowym kursie

Sektor usług również znajduje się na skraju rewolucji. Nic dziwnego, inwestycja w automatyzację zwraca się bardzo szybko, a następnie przynosi duże zyski i wiele innych dodatkowych profitów. Już teraz przedstawiciele zawodów takich jak telemarketer, recepcjonista, sprzedawca czy bibliotekarz  powinni zacząć myśleć nad dodatkową edukacją i poszerzaniem kompetencji, bo być może właśnie ich czeka całkowita zmiana stanowisk lub całej branży w której pracują. Wszystko to przez dynamiczny rozwój algorytmów sztucznej inteligencji, pozwalającej na wierne odtwarzanie wielu zachowań ludzkich, szczególnie tych rutynowych i powtarzalnych. Jednak nie jest to powód do zmartwień o znaczną redukcję etatów, gdyż na ich miejsce powstaną nowe, nieznane jeszcze zawody, wymagające większego udziału cech typowo „ludzkich”.

Według analityków, na pierwszy ogień automatyzacji pójdzie sektor finansowy oraz IT. Już teraz to właśnie te branże poświęcają na RPA (Robotic Process Automation) największe nakłady pieniężne. W tej dziedzinie robotyzacji podlegać mogą wszystkie sprawy związane z obsługą klienta, zarządzaniem danymi, tworzeniem sprawozdań, raportów. Powstają wirtualni doradcy serwisowi, analitycy finansowi i giełdowi, którzy na podstawie danych historycznych oraz algorytmów uczenia maszynowego mogą z ogromną skutecznością wypełniać powierzone im zadania.

Proces automatyzacji usług postępuje na wielu frontach. Czego ciekawym dowodem jest fakt, że nawet tak skomplikowana dziedzina jak medycyna wykorzystuje już roboty. A to dzięki firmie Intuitive Surgical i ich robotowi chirurgicznemu Da Vinci. Jednak doświadczenie pokazało, że robot ten, stworzony w celu przeprowadzania operacji kardiochirurgicznych, jeszcze nie do końca potrafi sprostać powierzonym zadaniom i na ten moment wykorzystuje się go w ginekologii i urologii, co tak czy inaczej zasługuje na niemały szacunek.

Pracuj mądrzej a nie ciężej

Powyższe zdanie to prawda uniwersalna, mająca rację bytu w praktycznie każdej dziedzinie życia. Dokładnie tak jest również w sektorach usług oraz handlu. Dążenie do rozwoju jest podstawowym celem każdej jednostki, a w tym wypadku rozwój oznacza osiąganie coraz lepszych wyników przy jednoczesnym zmniejszaniu nakładów finansowych, czasowych i ludzkich. Dlatego jeśli technologia daje możliwość, bez wahania z niej korzystajmy przekazując wszystko co możliwe zaawansowanej automatyce, tym samym wykorzystując wiele cenniejsze zasoby ludzkie do prac wymagających cech, których żaden robot nigdy się zdobędzie: kreatywności, myślenia ponad schematami oraz może przede wszystkim emocjonalności.